Мировой опыт управления качеством был сконцентрирован в пакете международных стандартов ИСО 9000, принятых Между­народной организацией по стандартизации (ИСО) в марте 1987 г. В 1994 г. увидел свет обновленный вариант, а в 2000 г. ИСО при­няла новую версию этих стандартов — МС ИСО 9000-2000.

На сегодняшний день стандарты ИСО серии 9000 признаны практически всеми странами мира, приняты в качестве нацио­нальных и внедрены множеством фирм.

В России стандарты ИСО 9000-2000 введены в действие в 2001 г. принятием и опубликованием ГОСТ Р ИСО 9000-2001, ГОСТ Р ИСО 9001-2001 и ГОСТ Р ИСО 9004-2001.

Отсутствие сертификата на систему качества все в большей степени становится главным препятствием выхода компании на внешний рынок. Транснациональные компании требуют от суб­поставщиков обязательного внедрения на их производственных предприятиях международных стандартов ИСО серии 9000.

О распространении в мире этих стандартов свидетельствуют Цифры, характеризующие динамику сертификации систем каче­ства на соответствие их требованиям. Так, если в 1993 г. в мире было сертифицировано около 50 000 систем, в 1995 — 100 000, то к 2000 г. — более 900 тыс.

Осознав, что получение сертификата на систему качества ста­ло хотя и не вполне достаточным, но весьма необходимым усло­вием цивилизованного существования в современном мире, рос­сийские предприятия также внедряют стандарты ИСО серии 9000. Правда, их пока несколько сотен. Причин такого отставания, по мнению специалистов, несколько. Во-первых, еще явно заметен на предприятиях «след», оставленный прежней отечественной эко­номикой (да и политической системой) как в понимании (кон­цепции) качества, так и в методах управления.

Отечественные системы управления качеством были жестко зашорены строго обязательными требованиями государственных стан­дартов и должны были обеспечивать их выполнение. Современные подходы к управлению качеством да и сама концепция этого поня­тия, связанная с рыночной экономикой, не сразу осознаются руко­водителями предприятий. Те немногие предприятия, которые внедрили стандарты ИСО серии 9000 и получили сертификаты на систему качества, как правило, так или иначе вынуждены были это сделать под давлением зарубежных партнеров, т.е. это участники внешнеэкономической деятельности. Кроме того, внедрение и сер­тификация системы качества — дело дорогостоящее и в сегодняш­них условиях не по карману многим российским предприятиям.

Конечно, есть и другие причины, характерные для каждого отдельного предприятия. По всей видимости, требуется эффектив­ное стимулирование участников хозяйственной деятельности к внедрению международных стандартов на системы качества. Такая работа в России началась в 1990-е годы и проводится по несколь­ким направлениям. Прежде всего это учреждение премии Россий­ской Федерации за качество. Премия за качество существует на международном, региональном, национальном и корпоративном уровнях. Среди критериев оценки предприятия-претендента — со­стояние функционирующей системы управления качеством продукции. Для России это новый вид деятельности в области государственно­го регулирования качества продукции, и положение о премии за качество создавалось на базе накопленного международного опыта По мнению специалистов, российские критерии оценки предприятия близки к европейскому положению о премиях за качество.

Предприятие должно знать критерии оценки его работы. В этом плане достоин внимания опыт США, где в конкурсе на нацио­нальную премию за качество ежегодно участвуют более 100 пред­приятий, а брошюра с перечнем критериев оценки расходится тира­жом 200 тыс. экземпляров. Оказалось, что предприятия, не участву­ющие в конкурсе, стремятся узнать критерии и использовать их для самооценки. Это дает возможность предприятиям не только оценить себя, но и сравниться с лидерами, причем по конкретным направле­ниям, т.е. установить для себя определенные пути улучшения работы. Самооценка стала настолько популярной, что многие фирмы требуют от субподрядчиков не только сертификат на систему каче­ства, но и доказательство применения ими механизма самооценки.

Способом стимулирования российских предприятий можно считать конкурс на звание «Лучший менеджер по качеству». По-видимому, главным критерием здесь должно быть именно состоя­ние системы качества, а значит, внедрение стандартов ИСО серии 9000 и сертификация системы.

Стандартизация системы качества не должна превращаться в формальность, иначе она станет препятствием на пути совершен­ствования управления качеством на предприятии. Так, 40-й конг­ресс Европейской организации по качеству, проходивший под де­визом «Управление качеством — стимул к нововведениям», принял решение о необходимости пересмотра некоторых положений стан­дартов ИСО серии 9000.

Особенно актуальным признано некоторое ослабление жесткой формализации отдельных правил и процедур в управлении каче­ством, необходимых для получения сертификата соответствия на систему качества. Важно, чтобы предприятие (фирма), которое при­няло решение о внедрении системы управления качеством, осозна­ло, что стандарты ИСО серии 9000 — своего рода методическая инструкция о том, что следует делать, но вопрос о том, как это делать, должно решить руководство. Зарубежные специалисты от­мечают, что фирмы, выбравшие стандарт ИСО 9001 из чисто фор­мальных соображений, чтобы «помахать листком бумаги перед по­требителем», разделяют мнение тех, кто не считает стандарты ИСО серии 9000 гарантией высокого качества. Но если фирма выбирает этот комплекс нормативных документов по стратегическим сооб­ражениям, то она рассматривает систему управления качеством как средство для совершенствования не только продукции, но и всей своей деятельности. Сторонников такой идеи большинство.

Практика показала необходимость дальнейшего совершенство­вания стандартов ИСО серии 9000 в направлении их конкретиза­ции и даже некоторого упрощения изложения. Это было сделано в 1994 г. (редакция ИСО серии 9000-94), а затем в 2000 г. после того, как в 1997 г. силами ИСО/ТК 176 проводился опрос более тысячи компаний, внедривших эти стандарты. В рассылаемой ан­кете предлагалось указать:

• отношение к действующим стандартам;

• требования по пересмотру стандартов;

• взаимосвязь ИСО 9000 с окружающей средой.

Анализ ответов показал, что большинство потребителей счита­ют, что стандарты ИСО серии 9000 должны совмещаться со стан­дартами ИСО серии 14000; иметь общую структуру, основанную на модели процесса управления качеством; стандарт ИСО 9001 дол­жен включать требования, обеспечивающие улучшение качества, и быть ориентированным на запросы и предпочтения потребите­лей; стандарт ИСО 9004 должен обеспечивать общую эффектив­ность работы организации и способствовать взаимной заинтересован­ности потребителей, изготовителей, поставщиков и общества в целом

Учитывая эти и другие пожелания и замечания, оценив их зна­чимость и целесообразность принятия, ИСО пришла к заключе­нию о том, что семейство стандартов ИСО должно состоять из трех стандартов, касающихся систем менеджмента качества. Кро­ме того, к ним примыкает также стандарт по проверке действую­щих систем — ИСО 14000.

По сравнению с предыдущей версией новые стандарты в значи­тельной степени переработаны, а содержание их говорит о переос­мыслении во многом подходов к управлению качеством1, о базиро­вании принципов на философии .

При формальном подходе к внедрению этих стандартов возмо­жен целый ряд серьезных ошибок из-за недопонимания сущности и целей внедряемых мер, в результате чего система управления ка­чеством не даст ожидаемого эффекта, обернется потерей времени и немалыми финансовыми затратами, которые не окупятся.

ИСО 9000-2000 отличаются четкой ориентацией на потребите­ля, а роль руководителя предприятия и как можно более полное вовлечение персонала в процесс — один из главных принципов, ос­нованный на философии TQM.

Необходимо подчеркнуть, что МС ИСО — это только принци­пы, а механизм и способы их реализации требуют творческого подхода в каждом конкретном случае, опоры на накопленный опыт в данной области.

Главным принципом новой версии стандартов является пони­мание управления качеством как процесса, который непосредственно влияет на конечные показатели деятельности компании (организа­ции). Процессный подход отличается от прежде пропагандируемого

функционального, когда управление нацелено на отдельные функции подразделений или лиц. В МС ИСО 9000-2000 отмеча­ется, что желаемый результат может быть достигнут, если тем или иным видом деятельности управляют как процессом. В предыду­щих версиях МС ИСО серии 9000 методология управления бази­ровалась на установлении (внедрении) определенных видов про­цедур, действующих на постоянной основе. В противоположность этому МС ИСО 9000-2000 предусматривает непрерывное развитие и совершенствование деятельности в рамках системы управления ка­чеством для достижения намеченных целей бизнеса организации1.

Пакет международных стандартов 2000 г. состоит из четырех документов: МС ИСО 9000-2000, МС ИСО 9001-2000, МС ИСО 9004-2000.

Первый МС ИСО 190112 — «Основные положения и словарь». Ключевыми моментами данного стандарта являются определения и трактовка терминов, установление области его применения, пред­ставление основных положений системы управления качеством.

Терминология подразделяется на 10 групп, в которых дается трактовка терминов, относящихся к качеству, управлению, орга­низации, процессам и продукции, характеристикам, соответствию, документации, оценке, аудиту, обеспечению качества процессов измерения. Таким образом, стандарт охватывает в достаточно пол­ной степени тот круг понятий, который требует унифицированной трактовки, поскольку представляет весомую часть словаря для об­щения и взаимопонимания сторон в соответствующих ситуациях.

Направленность системы управления качеством в этой версии стандартов на удовлетворение потребителя прослеживается в том, что в круг терминов, относящихся к качеству, включено такое понятие, как «удовлетворенность потребителя», трактуемое как восприятие потребителями степени выполнения их требований. При этом требование следует понимать как установленное или предполагаемое ожидание потребителя.

Наибольшего внимания заслуживает терминология, касающа­яся такого понятия, как Quality Management. В официальном пе­реводе на русский язык, которым мы обязаны пользоваться, в качестве

-----------------------

1 Подробнее о предыдущей версии МС ИСО серии 9000-1994 см. в книге: Крылова Г-Д - Основы стандартизации, сертификации, метрологии (изд. 2-е). По решению ИСО стандарты 1994 г. действуют наряду с новыми до 15 декабря 2003 г.

2 Поскольку глава посвящена стандартизации систем управления качеством, МС ИСО 19011 не рассматривается, поскольку в ней объектом стан­дартизации является аудит систем.

русского синонима вышеназванного понятия приводится «менеджмент качества», интерпретируемый как «скоординирован­ная деятельность по руководству и управлению организацией при­менительно к качеству».

Совокупность действий в рамках руководства и управления применительно к качеству состоит из: разработки политики в об­ласти качества, установления целей организации в области каче­ства, планирования качества, управления качеством, обеспечения качества и улучшения качества.

Каждая из названных составляющих трактуется стандартом как «часть менеджмента качества» (табл. 6.1).

Составляющие понятия Quality Management

Планирование качества	Установление целей, определение операцион­ных процессов, ресурсов для достижения по­ставленных целей
Управление качеством	Действия, обеспечивающие выполнение требо­ваний к качеству
Обеспечение качества	Создание уверенности в выполнении требова­ний к качеству
Улучшение качества	Повышение возможностей и способностей вы­полнять требования к качеству
Постоянное улучшение	Повторяющиеся действия и приемы по нара­щиванию способности выполнить требования к качеству

Применять стандарт ИСО 9000-2000 рекомендуется организа­циям, которые планируют внедрять систему управления качеством для обеспечения своих конкурентных преимуществ. Этот документ может служить основой для взаимопонимания сторон в отношени­ях организации с поставщиками, потребителями, контролирую­щими органами, с собственными внутренними подразделениями, а также с органами по сертификации системы на соответствие тре­бованиям ИСО 9001-2000 (в России - ГОСТ Р ИСО 9001-2001).

Второй — «Основные положения систем менеджмента качества» определяет роль системного управления качеством в условиях ры­ночной экономики, политику организации в области качества, роль высшего руководства в управлении качеством и другие вопросы.

Следует отметить, что в отличие от предшествующей версии МС ИСО серии 9000 данный документ четко выделяет два момента:

1) приоритет потребителя в рыночных отношениях;

2) процессный подход к управлению качеством.

Так, необходимость для организации внедрять систему управ­ления качеством обоснована тем, что это может способствовать повышению степени удовлетворенности потребителей. Меняющие­ся требования, конкуренция и технический прогресс заставляют организацию реализовать системный подход к управлению каче­ством как к процессу, требующему постоянного совершенствования и поддержания его в управляемом состоянии.

Нормативным документом из совокупности четырех стандар­тов является МС ИСО 9001-2000 (ГОСТ Р ИСО 9001-2001), кото­рый устанавливает требования к системе управления качеством. Этот стандарт служит базой для оценки соответствия действующей в орга­низации системы качества его требованиям как при внутренних (со стороны руководства), так и внешних проверках (со стороны партнеров по бизнесу), а также при сертификации соответствия системы менеджмента качества.

Кроме того, внедрение системы, соответствующей МС ИСО 9001 - 2000, обеспечивает имидж организации, способной удовлетворять тре­бования потребителей и высокую деловую репутацию ее в глазах партнеров, в том числе и потенциальных.

Как отмечалось выше, внедрение системы менеджмента каче­ства и определение набора необходимых составляющих ее эле­ментов, процессов и действий, направленных на их реализацию, требует индивидуального подхода для каждой отдельной органи­зации. Однако стандарт как руководство к действию рекомендует те составные части системы, которые обязательно должны быть разработаны, документированы, внедрены, поддерживаемы в ра­бочем состоянии. Систему в целом необходимо постоянно улуч­шать для повышения ее эффективности и результативности.

Выполнение требований стандарта дает возможность обеспечить проележиваемость и прозрачность системы менеджмента качества, что необходимо для отмеченных выше ситуаций, где требуется аудит.

Обязательные составляющие системы включают:

• документацию;

•  ответственность руководства;

• управление ресурсами;

• управление жизненным циклом продукции;

• измерения;

• анализ;

• улучшение.

К необходимой документации относятся: заявление о полити­ке и целях в области качества; руководство по качеству; процеду­ры; документация по планированию процессов и процедур.

Третий МС ИСО 9004-2000 (ГОСТ Р ИСО 9004-2001) - «Реко­мендации по улучшению деятельности» содержит методические ре­комендации и указания, которые могут быть распространены на всю организацию, т.е. выходят за рамки системы управления качеством.

Постоянное улучшение как объект для предлагаемых в данном стан­дарте мероприятий оценивается на базе выявления степени удовлет­воренности потребителей и других заинтересованных сторон.

Предусмотрено использование стандартов ИСО 9001 и ИСО 9004 как «согласованной пары». Это означает, что их можно применять как отдельно, так и совместно, поскольку структура их идентич­на, а области применения разные. Стандарт ИСО 9004 носит методический характер и применяется для разработки системы уп­равления качеством, охватывающей все стадии жизненного цик­ла. Новая версия этого стандарта базируется на восьми принципах управления качеством:

• ориентация на потребителя;

• роль руководства;

• вовлечение работников;

• подход к управлению качеством как процессу;

• системность подхода;

• постоянное улучшение;

• принятие решений на основании фактов;

• взаимовыгодные отношения с поставщиками.

Рассмотрим подробнее содержание этих принципов.

Принцип 1: ориентация организации на потребителя.

Организации зависят от своих потребителей и, следовательно, должны понимать их настоящие и будущие запросы, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания.

Применение принципа требует:

• осознания всех потребностей и ожиданий потребителей, вклю­чая качество продукции, режим поставки, цену и т.д.;

• сбалансированного подхода к запросам потребителей и по­требностям других заинтересованных сторон (владельцев, акционеров, поставщиков, регионов и общества в целом);

• доведения этих потребностей и ожиданий до сведения всего персонала организации;

• измерения удовлетворенности потребителей и корректиру­ющих мер;

• управления взаимодействием с потребителями.

Принцип 2: роль руководства.

Руководители создают единство целей организации и ее управ­ления, создают и поддерживают внутреннюю среду, в которой ра­ботники полностью вовлекаются в достижение целей организации.

Применение принципа требует:

• демонстрации приверженности качеству собственным при­мером;

• понимания и реагирования на внешние изменения;

• ориентации на потребности всех заинтересованных сторон;

•  прогноза будущего своего предприятия;

•  создания атмосферы доверия и работы без страха;

•  обеспечения персонала необходимыми ресурсами и свобо­дой действия в рамках ответственности;

• инициирования, признания и поощрения личного вклада каждого;

• поддержки открытых и честных взаимоотношений;

• обучения и постоянного совершенствования кадров;

• установления новаторских целей и поиска стратегий для их

достижения.

Принцип 3: вовлечение работников.

Применение принципа требует:

•  инициативы и ответственности персонала в решении проблем;

• активного поиска возможностей совершенствования;

• передачи своего опыта и знаний членам коллектива;

• ориентации на создание дополнительных ценностей для по­требителей;

• получения удовлетворения от работы.

Принцип 4: подход как к процессу.

Применение принципа сопряжено с:

• разработкой процесса достижения желаемого результата;

•  идентификацией начала процесса и определением метода оцен - ки его результата;

• определением способов взаимодействия процесса с функци­ями предприятия;

•  оценкой рисков, последствий и влияния процесса на потре­бителей и другие заинтересованные стороны;

• установлением четких прав, полномочий и ответственности при управлении процессом;

•  выявлением потребителей, поставщиков и других заинтересо­ванных сторон;

• охватом всех составляющих процесса при его проектировании.

Принцип 5: системный подход к управлению.

Эффективность и результативность организации повышаются при определении, понимании и управлении системой взаимосвя­занных процессов в соответствии с поставленной целью.

Применение принципа требует:

• системного анализа управления организацией с точки зре­ния эффективности процесса достижения целей и внутрен­них возможностей организации;

• понимания взаимозависимости процессов в системе;

• постоянного улучшения системы через анализ и оценку.

Принцип 6: постоянное улучшение.

Непрерывное улучшение должно быть постоянной целью орга­низации.

Применение принципа требует:

• формирования потребности у каждого работника предприя­тия в постоянном улучшении продукции, процессов и сис­темы в целом;

• разработки концепций постоянного улучшения «маленькими шагами и прорывами»;

• периодической оценки процесса выявления возможности даль­нейшего улучшения;

• постоянного повышения эффективности всех составляющих процесса;

• знания каждым работником методов и средств постоянного улучшения;

• определения критериев и целей улучшений.

Принцип 7: принятие решений на основании фактов.

Применение принципа требует:

• сбора и анализа данных и информации, относящихся к задаче;

• доказательства достоверности и точности данных и инфор­мации;

• использования апробированных методов анализа данных и информации (статистических и др.);

• принятия решений на основе анализа фактов, опыта и дело­вой интуиции.

Принцип 8: взаимовыгодные отношения с поставщиками.

Организация и ее поставщики взаимозависимы, и взаимовы­годные отношения увеличивают способность обеих сторон созда­вать ценности.

Применение принципа требует:

• отбора основных поставщиков;

• установления отношений с поставщиками на основе баланса краткосрочных и долгосрочных целей предприятия и общества;

• организации четких и открытых связей;

• инициирования совместных инноваций;

• понимания обеими сторонами потребностей потребителя;

• обмена информацией и перспективными планами;

• признания достижений и улучшений на предприятиях по­ставщиков.

Эти принципы базируются на положениях TQM. Российские предприятия активизировали работу по внедрению стандартов ИСО серии 9000 после 1998 г., что отмечалось в различ­ных периодических специализированных изданиях. События августа этого года создали психологические и экономические предпо­сылки для развития целого ряда отечественных компаний.

Для большинства производственных предприятий конечной целью внедрения системы качества является получение сертифика­та соответствия, хотя конкретные причины могут быть различ­ными. Среди них — получение государственного заказа или льгот­ного кредитования; соответствие условиям того или иного тенде­ра; требование контракта при заключении сделки, стремление сер­тифицировать продукцию и др.

Обобщение опыта таких предприятий (фирм) говорит о том, что вид их деятельности и степень осознанного подхода к внедрению систем менеджмента качества определяет принятие решения о вне­дрении системы качества. Это — либо активная экспортная деятель­ность, либо намерение в перспективе выходить на внешний рынок. Но есть в России и такие компании, у которых совсем иной подход: для них главное не формальный факт успешной сертификации, а совершенствование работы фирмы (предприятия) в целом для по­вышения конкурентоспособности как выпускаемой продукции, так и самой компании. Этот подход в наибольшей степени соответству­ет новой концепции международных стандартов ИСО 9000-2000.

Для успеха организации необходимо осознание высшим руковод­ством прямого влияния улучшения качества на эффективность ее ра­боты в целом; воспитание у всего персонала восприимчивости к ново­введениям; понимание действий по совершенствованию качества не только как улучшения технических показателей в рамках программы, принятой на определенный период, а как непрерывного процесса.