Вынесенные в заголовок статьи названия явлений находятся в причинно - следственной связи и зависимости: качество диктуется потребностью рынка; фактически созданное качество - это зеркальное отражение действующей на предприятии системы (какова система, таково и качество; и наоборот, каково качество, такова и система); и конечно же, благополучие предприятия зависит от того, встретит ли создаваемое качество своего потребителя.

Поводом для статьи послужило ощущение, что разрабатываемые системы качества далеко не всегда адаптированы к реалиям рынка (под рынком в данном случае понимается как неопределенный, так и конкретный потребитель).

Глубочайший практический смысл этой философии И. Гёте заключается в том, что, разрабатывая какой-либо проект в отрыве от того, с чем он связан органически, мы делаем проект безжизненным. Не так ли порою обстоят дела с разрабатываемыми системами качества?

Отношения: рынок - качество - система качества

У Султана Брунея огромный парк автомобилей, но, насколько мне известно, нет ни одного Фольксвагена . Здесь Фольксваген - не конкурент Роллс-Ройсу , Бентли , Феррари и другим подобного класса автомобилям. Зато в Германии фольксвагенов огромное количество, но редко можно увидеть наш отечественный автомобиль.

И тем не менее заявляю: конкурентоспособный автомобиль производит, например, АвтоВАЗ. Для подобного заявления есть серьезный аргумент: сегодня АвтоВАЗ выпускает автомобили в количестве, превышающем его проектную мощность, т.е. более 700 тыс. в год, и все они реализуются. Если продукция имеет спрос и встречается с покупателем, то она конкурентоспособна по определению.

Однако эта конкурентоспособность не абстрактна, а привязана к конкретному рынку, в данном случае - к российскому. Итак, по совокупности факторов конкурентоспособности, таких как качество, цена, возможности и стоимость технического обслуживания, а также ряду других факторов автомобиль ВАЗ конкурентоспособен на российском рынке. В данном случае российский рынок приемлет создаваемое качество, а менеджмент предприятия, возможно, удовлетворен системой, его обеспечивающей.

Отметим, что система качества АвтоВАЗ сертифицирована французской фирмой ЮТАК на соответствие МС ИСО 9001:2000. Система качества Фольксвагена тоже сертифицирована на соответствие тому же стандарту. Многие потребительские характеристики Фольксвагена превосходят аналогичные потребительские характеристики отечественных автомобилей. Если говорить о качестве массы изделий, то, например, уровень дефектности, который обеспечивает система качества завода Фольксваген , по результатам испытаний двигателя составляет 900 ррm (число дефектных изделий на миллион штук), автомобиля - 800 ррm, по результатам контрольных испытаний и разборки восьми автомобилей в месяц - около 80 ррm.

Полагаю, отечественные автомобилестроители таких показателей достигнуть пока не могут.

Таким образом, в данном примере - две системы с различными возможностями по обеспечению качества, но обе обеспечивают жизнеспособность своих предприятий, поскольку обслуживают рынки с различными потребностями, т.е. настроены на различных потребителей.

Задумывались ли вы, на какой рынок ваше предприятие поставляет свою продукцию и каковы перспективы развития рынка?

ИСО/ТК 176, являющийся разработчиком стандартов ИСО серии 9000, с целью выработки концепции стандартов версии 2000 г. разработал Прогноз на 10 лет, в котором определил свое видение роли качества и роли систем качества. Прогноз начинается с определения решающих факторов, которые влияют и будут влиять на современный мир. Первым фактором названа дальнейшая глобализация рынка и его сосуществование с локальным рынком.

Рынок России и многих стран СНГ представляет собой сочетание глобального и локального рынков.

При этом глобальность или локальность рынков необходимо рассматривать применительно к конкретному продукту и даже к региону, в котором реализуется продукт. Например, мобильные телефоны, телевизоры, многие виды бытовой техники, продаваемые в России, - это продукты глобального рынка. А вот для автомобилей ВАЗ бoльшая часть России представляет собой локальный рынок.

Некоторые особенности глобального рынка Прежде всего, это рынок со свободным перемещением товаров, услуг и труда.

Процесс его глобализации усиливают и ускоряют создание единых экономических зон (таких, как Евросоюз), принятие международных соглашений (например, о технических барьерах в торговле), вступление стран во Всемирную торговую организацию (ВТО) и другие аналогичные явления. Для глобального рынка характерна насыщенность разнообразными товарами одного и того же назначения.

О потребителе можно сказать, что он, как правило, знает, чего хочет, и ему есть из чего выбирать.

На глобальном рынке нет монополистов. Он динамичен и изменичив: возникновение все нового и нового качества обусловлено постоянным стремлением конкурентов предлагать привлекательные для потребителей новинки, что способствует быстрому развитию научно-технического прогресса. А так как силы глобального рынка становятся все более могущественными с финансовой точки зрения, то это позволяет им все большие средства направлять на создание новых изделий. Важным параметром в этой связи становится частота сменяемости моделей продукции. Для одних видов изделий она может быть ежегодной (одежда, обувь и др.), для других - полтора-два года (легковые автомобили), для третьих - меньше года (мобильные телефоны) и т.д.

Концентрация капитала и возможности увеличивать инвестиции в новое качество становятся одним из решающих факторов конкурентоспособности на глобальном рынке. Для иллюстрации этого тезиса можно привести следующие примеры. По оценке Ли Якока - одного из ведущих экспертов в области автомобилестроения (экс-президента компании Форд, а затем президента компании Крайслер), для постановки на производство нового автомобиля необходимы вложения около миллиарда долларов (оценка 15-летней давности). Такие вложения под силу компании с годовым объемом производства около 2 млн автомобилей. Двух этих цифр вполне достаточно для понимания, что происходящее в мировом автомобилестроении слияние автомобильных компаний (поглощение одной компании другой) с целью укрупнения капитала - процесс, обусловленный борьбой за возможность создавать и выпускать конкурентоспособные автомобили.

Другой пример - из области производства аппаратов мобильной связи. Одним из мировых лидеров в этой области является фирма Нокиа. Ранее она была многоотраслевой и производила кабели, резинотехнические изделия, электронику и др. Чтобы добиться лидирующего положения на рынке мобильных аппаратов, Нокиа сконцентрировала свои усилия только на этом направлении, отказавшись от других.

Для глобального рынка характерны удлинение цепи поставок (от сырья до конечного изделия) и возрастание ответственности в цепи поставки. Это, прежде всего, относится к техническим изделиям, сложность и стоимость которых имеет тенденцию возрастания. При этом дефект элемента или использование другого комплектующего, себестоимость которого составляет несколько долларов, может привести к отказу потребителя от конечной продукции стоимостью в сотни тысяч и миллионы долларов. (По оценкам некоторых исследований, потери от дефектов возрастают экспоненционально по мере удаления дефектного изделия от места возникновения дефекта.) Естественно, наибольшие убытки при этом понесут предприятия, бизнес которых связан с производством или использованием конечных изделий. Поэтому глобализация рынка приводит к потребности усиления ответственности за качество в цепи поставки, а также к выработке и реализации мер, обеспечивающих надежность поставщиков в вопросах поставки качественной продукции. Применительно к различным видам продукции на рынке складываются нормы надежности поставщиков, измеряемые, например, в показателях уровня дефектности поставляемой продукции. Во многих случаях этот показатель достигает сотен или десятков дефектных единиц на миллион поставленных изделий.

На глобальном рынке складываются также нормативы реакции поставщиков при обнаружении потребителем дефектных изделий. Во многих случаях эта норма составляет два дня, которые даются на анализ причин дефектов, разработку программы мер и информирование потребителя об этой программе. В связи с этим становятся понятными такие, например, явления, как выработка и стандартизация специальных требований к системам качества предприятий, находящихся в глобальной цепи поставок, а также формирование жестких отраслевых систем сертификации этих систем качества.

На глобальном рынке механизмом естественного отбора является жесткая конкуренция, а основными параметрами конкурентоспособности - качество, цена, соблюдение сроков поставки и надежность поставщика.

Лидеры глобального рынка при реализации своей стратегии ориентируются на использование таких систем качества, которые способны обеспечить им необходимые преимущества. Это - системы качества класса TQM, Шесть сигм , системы, соответствующие критериям национальных премий по качеству, другие аналогичные системы.

Некоторые особенности локальных (местных) рынков Традиционно эти рынки чувствительны ко многим факторам местного характера,

один из которых - платежеспособность населения и предприятий. При низкой платежеспособности именно эти рынки обслуживают локальные сообщества скромным ассортиментом товаров, сдержанно используют технологии, финансовые ресурсы и знания. Платежеспособность основной массы российских покупателей сегодня невысокая, поэтому ценовой фактор во внутренней конкуренции имеет большое значение. В одном из недавних экономических обозрений прозвучали данные о доходах населения, из которых следует, что уровень заработной платы 17% работающего населения страны составляет 1-3 тыс. р. в месяц. Преимущество в этой ситуации получает предприятие, менеджмент которого обеспечивает приемлемый уровень качества при более низкой цене. Под продукцией с приемлемым уровнем качества при этом понимается продукция, удовлетворяющая требованиям безопасности и другим законорегулируемым требованиям. Это, можно сказать, минимально необходимый уровень качества. При этом потребительские свойства могут быть любыми, отвечающими спросу. В этих условиях предприятие может быть благополучным, не имея изощренной системы качества, но она должна обеспечивать минимально необходимый уровень.

Локальный рынок чувствителен к местным традициям и к требованиям, вытекающим из национальных, природно-климатических и демографических особенностей региона.

На локальном рынке реализуется такой фактор, как стремление к достижению устойчивого развития через государственное регулирование. Действие этого фактора обусловлено, во-первых, постоянно обостряющимся конфликтом между ростом народонаселения и уменьшением природных ресурсов (вода, лес, чистый воздух, нефть, газ и другие полезные ископаемые), а, во-вторых, тем, что общество все в большей степени берет на себя функцию защиты своих граждан от вреда, который может быть нанесен потенциально опасной продукцией. Реализация регулирующей функции общества осуществляется через законодательства, которые принимаются, как правило, на национальном уровне, а в ряде стран, где это допускается, - и на уровне регионов. Примерами такого регулирования могут служить установление по определенным видам продукции обязательных параметров безопасности для жизни, здоровья, имущества граждан и окружающей среды, введение обязательного подтверждения соответствия продукции установленным требованиям, государственного контроля за соблюдением этих параметров. Данная особенность локального рынка становиться исключительно важной для предприятий в том случае, когда законодательство также предусматривает ощутимые меры ответственности предприятия за ущерб, нанесенный от использования дефектной продукции (если оно не сможет доказать, что дефект возник не по вине предприятия), либо иные меры

ответственности.

Федеральный закон О техническом регулировании , вступивший силу с 1 июля с.г., содержит достаточно серьезные меры в этом плане. Так, при определенных условиях предусматривается отзыв продукции из эксплуатации. Можно привести свежий пример из зарубежной практики, когда компания Дженерал Моторс вынуждена была отозвать с рынка десятки тысяч автомобилей. Поводом для отзыва послужили всего несколько жалоб на дефект ремня безопасности детского кресла, размещаемого на заднем сиденье автомобиля. Можно себе представить убытки предприятия от этой акции. Суть примера в том, что и локальный рынок может предъявить через национальное законодательство высокие требования к качеству и надежности продукции (в основном, в части безопасности). В этом случае система качества должна обеспечивать качество и минимизацию риска предприятия, связанного с возможными потерями от наступления законодательной ответственности за ущерб, причиненный в результате использования некачественной продукции.

Сосуществование глобального и локальных рынков Глобальный и локальные рынки не существуют изолированно сами по себе. Любой экономический регион сочетает в себе признаки глобального и локального рынков, которые присутствуют в большей или меньшей пропорции. Эти пропорции зависят, в первую очередь, от вида продукции. Например, высокотехнологичные виды продукции (электронные изделия, автомобили и сложная бытовая техника) несут в себе значительные признаки глобализации, поэтому конкуренция на этом рынке товаров требует адекватных средств и систем качества адекватного класса. А такие виды изделий, как одежда, продукты питания, мебель и т.п. содержат менее значимые признаки глобализации. Пропорции глобального и локального признаков зависят также от степени государственной защиты рынка через таможенные тарифные и нетарифные барьеры, от политических решений по присоединению к международным экономическим соглашениям.

Тенденция глобализации рынка имеет устойчивый характер и пробивает себе дорогу, несмотря на сопротивление движений антиглобалистов и государственные протекционистские меры. И если такие меры применяются, то предприятиям следует использовать передышку для концентрации капитала, улучшения качества продукции, создания высокоэффективной системы качества, т.е. для подготовки себя к жизни в условиях глобального рынка.

В любом случае каждое предприятие, стремящееся к долговременному устойчивому существованию, должно анализировать рынки, на которые оно собирается поставлять свою продукцию, с точки зрения их глобальных и локальных характеристик. При этом, учитывая специфику производимой продукции и амбиции предприятия, следует формировать и реализовывать адекватную стратегию развития своей системы качества и системы менеджмента в целом.

Влияние глобализации и других особенностей рынка на систему качества предприятия Как отмечалось, АвтоВАЗ сегодня обслуживает своей продукцией в основном локальный рынок, и его система качества удовлетворительна для существующей бизнес-ситуации. Однако с некоторых пор АвтоВАЗ сам оказался в роли поставщика совместному предприятию GМ-АвтоВАЗ, которое предъявляет к поставщику, т.е. к АвтоВАЗ, те же требования, что и автомобилестроение всего мира своим поставщикам. В частности, перед АвтоВАЗ стоит задача внедрить систему качества по автомобильному стандарту - ИСО/ТУ 16949. Более того, это требование распространяется также и на поставщиков АвтоВАЗ, вследствие чего АвтоВАЗ уже сейчас вносит в контракты со своими поставщиками требование: к 2004 г. иметь систему качества по ИСО/ТУ 16949. Каким образом переход на автомобильный стандарт повлияет на системы качества предприятий, можно проиллюстрировать следующими примерами. Так, только для функций проектирования и технологической подготовки производства системы качества необходимо будет насыщать такими методами и знаниями, как QFD (структуризация функции качества), FMEA проекта и процесса (анализ видов и последствий отказов), планирование эксперимента, планирование качества, причинно-следственная диаграмма, метод критического пути, карты потока процесса, построение матрицы характеристик.

Многие отечественные пищевые предприятия, поставляющие свою продукцию глобальному производителю услуг Мак Дональдс и другим аналогичным компаниям, должны применить у себя систему качества, включающую управление по критическим контрольным точкам (ХАССП).

Введение на локальном рынке (рынке России) обязательных законодательных требований к различным видам продукции побуждает предприятия выделять ключевые характеристики продукции и технологических процессов, разрабатывать и применять планы управления этими характеристиками.

Обобщая требования, предъявляемые рынками, нормативы, вырабатываемые рынком в глобальной сети поставок, можно выделить следующие основные свойства системы качества, отвечающие вызову глобализации:

· гибкость и приспосабливаемость к изменчивости рынка и потребителей (такие принципы, как ориентация на потребителя, процессный подход и др. обеспечивают данное свойство);

· быстрая реакция на жалобы потребителя (необходимы: регистрация и учет данных;

управление документацией, идентификация и прослеживаемость; вовлечение персонала; применение методов анализа проблем и выработки решений и др.);

· обеспечение качества, безопасности и надежности, минимизирующие риск потерь от наступления ответственности за некачество (необходимы: выделение ключевых характеристик продукции и процессов; верификация; валидация; статистическое регулирование технологических процессов; одобрение процессов производства компонентов и др.);

· способность представить доказательную базу бездефектности продукции в момент ее выпуска (необходимы: идентификация и прослеживаемость, регистрация и учет данных и др.);

· минимизация потерь от некачества (необходимы: учет и анализ затрат на качество;

массовое вовлечение персонала в анализ проблем и подготовку предложений по постоянному улучшению; принятие решений, основанных на фактах и др.).

Что делать?

Стандарты ИСО серии 9000 версии 2000 г. могут служить великолепной основой для построения системы качества предприятия и ее адаптации к особенностям того рынка, на который предприятие поставляет или будет поставлять свою продукцию.

Эти стандарты построены на современных концепциях менеджмента качества и менеджмента вообще. Однако МС ИСО 9001:2000 и 9004:2000 не дают детального описания системы качества. Они являются своего рода макетами, моделями системы, говорящими, что должно быть , но не отвечающими на вопрос, как должно быть .

При одной и той же модели ее наполнение конкретным содержанием может существенно отличаться от предприятия к предприятию, и соответственно результативность и эффективность систем могут быть разными. Например, одна

система может обеспечить корректирующие действия за два дня, а другая - только за месяц; в одной системе технологические процессы управляются на основе контрольных карт процесса, в другой - по результатам технического контроля качества продукции и т.д.

Для построения системы качества, адекватной вызову рынка, могут быть полезны следующие шаги:

· возьмите за основу разработки (или совершенствования) своей системы качества стандарт ИСО 9004:2000;

· привлеките также международные стандарты или аналогичные документы в области менеджмента качества, разработанные применительно к вашей отрасли; (Сегодня такие документы уже разработаны или разрабатываются в десяти отраслях: аэрокосмической, автомобилестроении, телекоммуникационной, нефтяной и газовой, медицинском приборостроении, медицинских лабораториях, производства программных средств, пищевой отрасли, сельском хозяйстве, здравоохранении.)

· определите основные факторы конкурентоспособности, которые предъявляет ваш основной рынок или конкретный потребитель (качество, цена, простота и удобство применения, удобство сервиса, стоимость эксплуатации и др.);

· определите обязательные требования к продукции, регулируемые законодательством страны, в которой реализуется (предполагается реализация) продукция;

· определите, по возможности, количественные нормы, вырабатываемые рынком, влияющие на содержание системы качества (частота обновляемости моделей, уровень дефектности, быстрота реакции на жалобы или замечания потребителей, ценовые параметры и др.);

· определите в политике и целях в области качества отношение к тому, что вы определили выше;

· задавайте себе простые вопросы: достигаются ли поставленные цели и соответственно адекватна ли система качества этим целям;

· добейтесь, чтобы такие элементы системы по МС ИСО 9004:2000, как процессы, связанные с потребителями, внутренний аудит, анализ со стороны руководства, самооценка, мониторинг и измерения удовлетворенности потребителей не были формальными. Именно эти элементы являются самонастраивающими механизмами системы качества;

· анализируйте процессы и узкие места системы качества, не обеспечивающие ее адекватное соответствие требованию рынка. Исследуйте и привлекайте российский и мировой опыт для совершенствования своей системы качества в узких местах .

Будьте уверены, что в мировой практике сегодня достаточно примеров и опыта, которые можно использовать для построения системы, адекватной вызову рынка.

Будьте откровенны с собой. Задавайте себе вопросы по поводу рынка, увязывая их с системой качества, и отвечайте на них.

Основные выводы

1. Сегодня ваше предприятие может быть благополучным (слава Богу) и адекватно соответствовать требованиям рынка. Но рынок очень изменчив. В случае реализации политических решений (например, вступление в ВТО) изменение рынка может быть скачкообразным.

2. Система качества предприятия обладает определенной инерционностью. Перестроить систему качества в соответствии с новой концепцией для получения моментального результата невозможно.

3. Долговременное благополучие предприятия требует постоянного анализа и прогноза рынка, а также построения своей системы качества, адекватной вызову рынка. История перенасыщена примерами предприятий, которые пренебрегли этим.

Но им уже не о чем беспокоиться.