Главная Стандартизация Как заслужить доверие потребителя?



Как заслужить доверие потребителя?

Метрология - Стандартизация

как заслужить доверие потребителя?

Почти 160 лет отделяют день настоящий от того дня, когда два молодых эмигранта из Европы, Уильям К. Проктер, свечных дел мастер, и Джеймс Гэмбл, мыловар, основали в США собственное дело. Сегодня некогда маленькое свечное и мыловаренное производство превратилось в одну из крупнейших в мире мультина-циональных корпораций, ежегодный оборот которой составляет 32 млрд. долл. С продукцией фирмы Проктер энд Гэмбл — товарами широкого потребления 250 наименований (мыло, стиральные порошки, зубная паста, шампуни, жидкие чистящие и моющие средства, декоративная косметика, парфюмерия и т.д.) — ныне знакомы жители 140 стран! Совсем неплохо для тех, кто в 1837 г. начинал бизнес с продажи свечей в 13 американских штатах — именно столько звезд горит на символическом знаке фирмы.

Но не только высококачественной продукцией славится компания. Много внимания ее руководство уделяет пропаганде тех новых требований, которые появляются в законодательстве о качестве в развитых странах.

В конце 1991 г. открылось первое представительство фирмы в Санкт-Петербурге, а несколько позже — офис в Москве. И, наконец, в начале 1992 г. порошок Ариель , а вслед за ним порошки Тикс и Тайд начали выпускаться на комбинате Новомосковскбытхим , где Проктер энд Гэмбл является акционером. При этом технология производства и рецептура продуктов в основном полностью сохранены, они лишь несколько адаптированы к российским условиям.

В последнее время в нашей стране своих потребителей находят уже 15 наименований товаров фирмы. Отработка качества этих и других продуктов ведется в 20 научно-исследовательских центрах компании, шесть из которых расположены в Европе (Бельгия, Великобритания, Германия, Италия), а также в Северной и Южной Америке и Азии. Причем каждый год на исследовательские цели тратится огромная сумма — более миллиарда долларов.

Генеральный менеджер компании в России Питер Смит считает, что россияне мало знают о тех высоких стандартах, по которым работает компания. Их требования касаются безопасности товаров для потребления и их качества в целом, а также защиты окружающей среды.

Большое влияние на требования к качеству оказывает Европейская ассоциация производителей косметической и парфюмерной продукции (КОЛИПА) и объединенная Международная ассоциация производителей мыла, моющих средств и хозяйственных товаров (АИС/ФИФЕ). К сожалению, до сих пор в этих организациях не представлена ни одна компания из республик бывшего Советского Союза. Между тем именно данные ассоциации диктуют моду на рынке детергентов и дезодорантов, парфюмерии и косметики.

В рамках Европейского Союза косметику выпускают свыше 2 тыс. мелких, средних и крупных компаний разных стран. В 1994 г. они произвели продукции на общую сумму 33 млн. ЭКЮ. При этом число специалистов, непосредственно занятых в производстве косметических товаров, превысило 150 тыс. человек, еще около 375 тыс. косвенно работают на отрасль: маркетинг, реклама, торговля (оптовая и розничная).

Чтобы законодательно управлять качеством продукции, в 1962 г. была создана Европейская ассоциация КОЛИПА со штаб-квартирой в Брюсселе. Сегодня в ее составе 15 действительных членов (Австрия, Бельгия, Великобритания, Германия,

Греция, Дания, Ирландия, Испания, Италия, Нидерланды, Португалия, США, Финляндия, Франция, Швеция) и ассоциированные (Израиль, Норвегия, Польша, Турция и Швейцария). Готовятся к вступлению в КОЛИПА Румыния и Чехия. Названные страны представлены в Ассоциации 22 известными компаниями, такими, например, как Шанель , Колгейт , Палмолив Юроп , Эсте Лаудер , Жилетт Ин-дастриз , Джонсон энд Джонсон , Л. Ореаль , Кристиан Диор , Проктер энд Гэмбл , Велла и др.

Основная цель КОЛИПА — с одной стороны, поощрение и защита интересов производителей и потребителей косметической продукции, с другой — оказание помощи правительствам стран — членов ЕС в формировании единого рынка косметики и парфюмерии. Для достижения намеченного еще в 1976 г. по косметике принята специальная Директива № 76/768/ЕЭС (последняя поправка внесена в нее в 1993 г.), включающая 15 статей и 8 приложений, где четко изложены все требования к продукции. Так, согласно новейшей версии, все косметические изделия по назначению принято делить на шесть групп: очищающие вещества, парфюмерия, средства макияжа, дезодоранты, средства защиты, освежающие препараты. В то же время область применения косметических продуктов осталась прежней: уход за кожей, волосами, ногтями, губами, зубами, слизистой оболочкой рта и горла, половыми органами. Приложения представляют собой либо списки веществ, которые не должны входить в состав косметических продуктов, либо не должны в них содержаться, за исключением отдельных случаев, либо перечни красящих веществ, разрешенных и неразрешенных к применению в данной продукции, и т.д. Большое внимание в последнем изменении уделено также информированию потребителей. Сведения о продукции в обязательном порядке должны наноситься на упаковку, быть четкими и достоверными, содержать адрес изготовителя, минимальный срок годности продукта (если он менее 30 месяцев), особые меры предосторожности, назначение изделия, если таковое неочевидно, компоненты товара и т.д.

Более того, чтобы полнее защитить потребителя от некачественной косметики и в то же время постепенно отойти от испытаний продукции на лабораторных животных, предложено заменить такие испытания альтернативными. Для этого создан специализированный комитет, сопредседателем которого является представитель Проктер энд Гэмбл . Данное подразделение курирует работу 35 испытательных лабораторий, прокладывая дорогу новым способам испытаний косметических продуктов.

Представители КОЛИПА отмечают: КОЛИПА уважает законы каждой страны, ничего никому не навязывает. Однако у нас есть определенные наработки, в соответствии с которыми создан единый рынок, построенный на принципе взаимного доверия. А поэтому мы надеемся, что в ближайшие пять лет в ассоциацию вольются другие страны. Ибо трудно экспортировать продукцию ведущих компаний мира туда, где имеется законодательство, отличное от законодательства Европейского Союза .

Там же, в Брюсселе, расположены главные офисы Международной ассоциации производителей мыла и детергентов (синтетических моющих средств) — АИС и Международной ассоциации производителей хозяйственных товаров — ФИФЕ. Первая организация, основанная в 1952 г., сегодня объединяет более 600 компании (60% всех производителей) из 20 стран, выпускающих, помимо мыла, еще и

абразивы, а также различные товары для ванной и туалета. Вторая, основанная в 1967 г., собрала под своим крылом свыше 800 компаний (70% производителей), которые вырабатывают дезинфицирующие и дезодорирующие препараты, средства борьбы с домашними насекомыми и паразитами, пятновыводители, полироли, средства для чистки обуви, металлических изделий, зеркал, кухонных принадлежностей, автомобилей. Обе ассоциации имеют сходную структуру, работают сходными методами. Но поскольку члены организаций — конкуренты, то на своих собраниях они рассматривают только общие вопросы. Например, на генеральных ассамблеях, проходящих 3-4 раза в год, обсуждаются проблемы типа: упаковка и маркировка товаров, способы охраны окружающей среды, методы удаления отходов, устранение некоммерческих барьеров, мешающих международной торговле, и т.д.

Законодательной базой деятельности АИС и ФИФЕ является Директива (инструкция) по безопасности товаров от 1992 г., схожая с Директивой по косметике. Она обязывает товаропроизводителей поставлять на рынок только безопасную для потребления продукцию. В частности, оговаривает согласованные со всеми странам — членами АИС/ФИФЕ символы опасных и вредных веществ, а в приложении содержит перечень и характеристики различных химических веществ — около 100 тыс. наименований.

В 1993 г. появилось на свет Руководство по биоразложению поверхностно-активных веществ, а в следующем — Руководство по упаковке, согласно которому странам предлагается выпускать упаковку, допускающую хотя бы 50%-ную повторную обработку.

Помимо обязательных правил многие фирмы взяли на себя добровольные обязательства. Например, четкое соблюдение рекомендации от 1989 г. по этике-тированию детергентов и чистящих средств и систему пиктограмм, что помогает потенциальным потребителям освоиться с новыми продуктами.

Что касается обеспечения производства высококачественных изделий непосредственно корпорацией Проктер энд Гэмбл , то на это направлена система качества, пронизывающая структуру компании сверху донизу и состоящая из 19 элементов. На фирме работу в области качества возглавляют президент — главный администратор — и два вице-президента (в ведении одного из них находятся научные исследования и разработка новых продуктов, другого — поставка на рынок качественных товаров). На местах — предприятия компании действуют в 56 странах — за качество отвечают специальные менеджеры, подчиняющиеся только высшему руководству Проктер энд Гэмбл . Подобная структура системы качества (корпорация в целом — регион — отдельное предприятие — отдел) подчеркивает, насколько серьезно отношение персонала фирмы к качеству продукции.

Базой системы являются международные стандарты ИСО серии 9000, а также фирменные стандарты и другие нормативные документы.

Требования, оговоренные теми или иными элементами системы качества, не рассматриваются как догма, они адаптируются к местным условиям. Это позволяет Проктер энд Гэмбл производить товары, отвечающие законодательству страны пребывания; избегать случаев выпуска нестандартной продукции (относительно данной страны); удовлетворять спрос; а также воспитывать вкус потребителя.

Как известно, один из ведущих параметров качества любого изделия - его безопасность, а главный принцип установления безопасности - оценка риска:

от приемлемого уровня до неприемлемого. В данном случае под опасностью подразумевается, во-первых, токсичность, во-вторых, негативное воздействие продукта в целом или отдельных его ингредиентов на здоровье человека или окружающую среду. Впрочем, в определенной степени риском можно управлять. Например, надпись на упаковке лекарства Хранить отдельно от пищевых продуктов поможет пользователю избежать неприятностей со здоровьем.

Возможная токсичность препаратов определяется лабораторным путем ( ин-витро ), в исключительных случаях — в экспериментах на подопытных животных ( ин-виво ), а также на сотнях добровольцев. Так исследуют воздействие моющего средства на кожу рук.

Но на этом исследовательская работа не заканчивается. Специалисты фирмы ведут тщательное наблюдение за рынком товаров: изучают жалобы покупателей, замечания о качестве продуктов со стороны врачей-дерматологов, онкологов, офтальмологов. Помимо того, оценивают экологическую безопасность продукции — ее поведение в окружающей среде и возможные последствия, токсичность для водных и наземных живых организмов, факторы, способствующие биохимическому разложению остатков продуктов и упаковки, и т.п.

С появлением более современных, более точных контрольно-измерительных приборов, следовательно, новых знаний о компонентах товаров одно и то же изделие может подвергаться все новым и новым тестам, результатом которых является совершенствование продукта.

Так, стиральный порошок Тайд , впервые появившийся на рынке США в 1946 г., за свою долгую жизнь модернизировался около 60 раз.

Потребители, которые сообщают в фирму о неблагоприятных случаях воздействия на них изделий фирмы, получают специальную медицинскую анкету, разработанную компанией совместно с дерматологами. В ней пострадавшие подробно излагают свою историю и свои проблемы . Исходя из этих данных, медики определяют причину возникновения недуга и дают соответствующие рекомендации. Вся полученная таким образом информация хранится в компьютерном центре, расположенном Б Эгаме (Великобритания).

Поскольку любой товар до поступления на рынок проходит тщательнейшие испытания, случаи неблагоприятного воздействия косметики и других изделий компании на людей крайне редки.

 


Читайте:


Добавить комментарий


Защитный код
Обновить

Учёные первооткрыватели:

Ферма, Пьер

News image

Пьер де Ферма (фр. Pierre de Fermat, 17 августа 1601 — 12 января 1665) — французский математик, один из со...

Козырев

News image

1947 год ознаменовал собой рождение опытного наблюдателя и искусного экспериментатора, доктора физико-математических наук, астрофизика Николая Александровича Козыре...

Авторизация



Единицы измерений:

Градус Рёмера

News image

Градус Рёмера (°Rø) — неиспользуемая ныне единица температуры. Температурная шкала Рёмера была создана в 1701 году датским астрономом Оле Кристенсеном Рёмером. Он...

Век

News image

Век (столетие) — единица измерения времени, равная 100 годам. Десять веков составляют тысячелетие. В более узком смысле веком называют не вообще ст...

Гигабайт

News image

Гигабайт  (Гбайт, Г, ГБ) — кратная единица измерения количества информации, равная 109 стандартных (8-битным) байтов или 1000 мегабайтам. Неправильность названия Читая нижеизложенный те...

Карат

News image

Карат (от итал. carato, через араб. кират (قيراط), от греч. kerátion (κεράτιον) — стручок рожкового дерева (Ceratonia siliqua), семена которого сл...

Открыватели:

Флинт, Владимир Евгеньевич

News image

Владимир Евгеньевич Флинт (1924 - 2004) — российский зоолог, орнитолог, специалист в области охраны природы, профессор, президент Союза охраны птиц России. Биография Родился 14 марта 1924 года в ...

Универсальный конвертер
Conversion Type:
Quantity:

converts to:

Construction Unit converter provided by: EcoLog Homes

Интересные факты:

Таблица Менделеева

News image

В конце августа 1875 г. в кабинет акад. Вюрца входит его ученик, молодой французский химик Лекок-де-Буабодран. н долго не решается об...

Эйнштейн и квантовая теория света

News image

Эйнштейн является одним из основателей новой, квантовой теории света и основателем теории относительности. Согласно квантовой теории свет представляет поток своеобразных ча...

О звуке

News image

Звук с давних пор считался одним из самых загадочных явлений природы. В самом деле, что порождает звук? Что заставляет его не...

Как происходит кристаллизация жидкости

News image

В настоящее время можно считать твердо установленным, что жидкость может затвердевать после ее охлаждения до температуры плавления только при наличии в ...

Атом и время

News image

Трудно себе представить более простое и вместе с тем более сложное понятие, чем время. Старая пословица говорит: «нет ничего в ми...

Ньютон и Марат о притяжении лучей света

News image

Что такое свет?— На этот вопрос Ньютон, очень много поработавший над изуче­нием световых явлений, отвечал так: свет — это поток бы...