Острая конкурентная борьба между производителями ПО всегда идет на пользу прогрессу только в целом. В каждом же конкретном случае она в той или иной мере вносит сумятицу в умы конечных пользователей. Если говорить о рынке комплексных систем управления предприятиями, то здесь это проявляется в полной мере. Тому, как известно, способствуют разнообразие функциональных возможностей продуктов, их сложность и, наконец, трудность адекватной их оценки до момента окончательного внедрения. В таких условиях отделам автоматизации компаний-клиентов необходимо брать инициативу в свои руки и самим четко формулировать требования к будущей системе. А для этого нужно ясно представлять себе идеологию функционирования самого производства. Не менее важно понимать, что информационная система -- не более чем инструмент в решении стратегической задачи, так или иначе связанной с выпуском и продвижением на рынок продукции предприятия.

В последнее время на российских предприятиях все более широко внедряются системы качества, сертифицированные по стандарту ISO 9000. Помогая прорубить дорогу российским поставщикам на западный рынок, а заодно потеснить конкурентов у себя дома, этот стандарт, кроме того, дает мощный импульс к автоматизации деятельности предприятия. Это прекрасно понимают фирмы, специализирующиеся в области информационных технологий, и поэтому внедрение информационных систем часто увязывают с построением системы качества.

Внедрение систем качества -- стратегическая задача

Сертифицированная система качества прежде всего необходима предприятиям, которые претендуют на иностранные инвестиции или стремятся привлечь зарубежных заказчиков. По оценкам экспертов компании EDS-Ланит , разница в закупочных ценах у поставщиков, имеющих таковую систему и не имеющих ее, может достигать 50%. Но дело не только и не столько во внешнем рынке. Согласно постановлению Правительства РФ # 113 от 02.02.1998 г., соблюдение требований ISO 9000 -- необходимое условие для получения госзаказа. И если сейчас, по мнению ведущего специалиста департамента систем управления предприятиями компании EDS-Ланит Михаила Круглова, это постановление затронет главным образом отечественный военно-промышленный комплекс, то в будущем дело дойдет и до медицинских учреждений, вузов и прочих организаций, выполняющих госзаказ.

Стандарт ISO 9000 не накладывает каких-либо ограничений на размер, отраслевую принадлежность и форму собственности предприятия. В его основу изначально положен опыт работы огромного количества организаций различного профиля, изложенный в формализованном и сжатом виде. Некоторые особенности, правда, имеет сертификация компаний, занимающихся разработкой программного обеспечения. Для них даже существуют отдельные спецификации на базе ISO 9000, и в России уже есть прецеденты их внедрения.

Обеспечение качества и реорганизация производства -- две стороны одной медали

Международный стандарт ISO 9000 внедряется на добровольной основе и обязывает предприятие строго регламентировать определенные аспекты производственной деятельности (или же деятельности, связанной с оказанием услуг). Учитывая их важность для последующего разговора, приведем весь перечень (ГОСТ Р ИСО 9001--96).

1. Ответственность руководства.

2. Система качества.

3. Анализ контракта.

4. Управление проектированием.

5. Управление документацией и данными.

6. Закупки.

7. Управление продукцией, поставляемой потребителем.

8. Идентификация и прослеживаемость продукции

9. Управление процессами

10. Контроль и испытания

11. Управление контрольным, измерительным и испытательным оборудованием.

12. Статус контроля.

13. Управление несоответствующей продукцией.

14. Корректирующие и предупреждающие действия

15. Погрузочно-разгрузочные работы, хранение, упаковка, консервация и поставка.

16. Управление регистрацией данных о качестве.

17. Внутренние проверки качества.

18. Подготовка кадров

19. Обслуживание.

20. Статистические методы.

Пробежав глазами вышеприведенные 20 строк, читатель, знакомый с публикациями по проблемам внедрения КИС, обнаружит, что они отражают наиболее типичные бизнес-процессы, в той или иной мере имеющие отношение к качеству выпускаемой продукции. Таким образом, мы приходим к основополагающей идее ISO 9000: система качества предполагает построение такой структуры управления процессом производства, которая гарантирует выпуск качественного продукта в любой момент, пока система действует.

Итак, функционально стандарты семейства ISO 9000 связаны с обеспечением качества системы управления производством изделия. Структурно же выстраиваемая система управления четко ориентирована на потребителя и по сути является горизонтальной -- продукт или сведения о нем, как эстафетная палочка, передаются из подразделения в подразделение с целью обеспечения строгой дисциплины производственного процесса на всех его этапах и отслеживания полной информации об изделии. По мнению консультанта компании Весть-Метатехнология Сергея Ильдеменова, такая концепция управления производством, уже принятая западной промышленностью, резко контрастирует с более привычной российским предприятиям идеей вертикального управления. Именно поэтому внедрение ISO 9000 почти всегда влечет за собой серьезный бизнес-реинжиниринг организации. Этот безусловно болезненный процесс с лихвой должен окупиться последующим снижением потерь, неизбежно возникающих при выпуске товара, не удовлетворяющего требованиям потребителя. ISO 9000 -- это философия управления, -- утверждает генеральный директор компании SOCAP Мария Ильина, -- но об этом на российских предприятиях пока мало кто задумывается. Слишком много других проблем . Сама идея реинжиниринга уже совсем близко подводит нас к миру информационных технологий. Ведь программные продукты как для оптимизации бизнес-процессов, так и для их поддержания давно и успешно применяются.

Что же необходимо для внедрения полноценной системы качества? Формально, или, как говорят сами специалисты по ISO 9000, в узком смысле, это обязывает предприятие задокументировать всю свою деятельность по вышеуказанным 20 направлениям, а также (и это немаловажно) обеспечить реальное функционирование бизнес-процессов в организации в полном соответствии с ними. Конечным этапом становится проверка соответствия разработанной системы управления требованиям ISO 9000 и сертификация системы качества соответствующей аудиторской фирмой (например RWTUV -- Интерсертифика , Lloyd's Register, Det Norske Veritas). Иными словами, необходимо продемонстрировать, что управленческие процедуры, прописанные в документации, реально работают.

Общая структура документации на систему качества оговорена стандартами серии ISO 9000 (9000-1, 9000-2, 9001, 10013, 9004-5) и обычно представляется в виде так называемой пирамиды качества (рис. 1).

Форма изложения данных документов не имеет строгой регламентации. Тем не менее обычно многие инструкции (их может быть несколько десятков) представляют собой набор таблиц с указанием субъектов производства и их взаимодействия в той или иной ситуации и по содержанию напоминают диаграммы, построенные, например, в соответствии со стандартами серии IDEFx и часто используемые для формального представления схемы функционирования предприятия. Таким образом, можно сделать вывод, что в самой документации, которую так или иначе приходится разрабатывать, уже может содержаться часть проекта реинжиниринга.

Информационные технологии приходят на помощь

Все вышеизложенное позволяет говорить о внедрении программных технологий корпоративного уровня и сертифицированной системы качества как о единой проблеме. Александр Бейдер, системный инженер из компании TerraLink, продвигающей на российский рынок систему электронного документооборота DOCSOpen, высказывается весьма недвусмысленно. По его словам, сегодня внедрять системы управления документами на промышленных предприятиях целесообразно только в соответствии с требованиями ISO 9000 или хотя бы с учетом их. При внедрении и поддержании системы качества могут потребоваться программные продукты по крайней мере трех классов: комплексные системы управления предприятием (продукты типа Baan, SуteLine...), системы электронного документооборота, а также продукты, позволяющие создавать модели функционирования организации, проводить анализ и оптимизацию ее деятельности. Сюда же можно отнести системы нижнего уровня класса АСУТП и САПР, продукты интеллектуального анализа данных, а также ПО, ориентированное исключительно на подготовку и поддержание функционирования систем качества в соответствии со стандартом ISO 9000 (продукты этой группы достаточно распространены на западном рынке и пока совершенно неизвестны в России). Не следует забывать и о новейших технологиях, охватывающих все этапы жизненного цикла продукции и обеспечивающих взаимодействие участников сколь угодно сложного проекта на любой его стадии. К ним относятся, например, CALS-технологии (см. PC Week/ RE, # 45/98, с. 15), используемые при построении систем управления данными PDM (Product Data Management) об изделии.

Все эти программные продукты, применяемые на этапе внедрения, поддержания функционирования, а также непрерывного усовершенствования системы качества (что немаловажно с точки зрения самих стандартов ISO 9000), весьма недешевы и непросты в запуске, а главное -- в эксплуатации. И тем не менее они необходимы. Как считают в компании EDS-Ланит , опираясь в частности на зарубежный опыт, предприятиям с числом работающих более 800 человек в принципе невозможно обойтись без информационной поддержки при внедрении систем качества. И без того сложный вопрос согласования позиций консультантов по различным направлениям в данном случае осложняется необходимостью привлечения еще одной категории специалистов -- консультантов по внедрению систем качества. Для четкого взаимодействия клиента и специалистов в области ISO 9000 и информационных технологий необходимо следовать соответствующим методикам. О том, какие именно информационные технологии целесообразно использовать, каким образом их внедрять, ориентируясь на эффективное функционирование системы качества, и что думают по этому поводу участники российского рынка, хотелось бы поговорить отдельно.